Perché non pensate a un portale per tutti i servizi pubblici come quello francese? io non ho trovato un equivalente italiano.
Magari si potrebbe partire dal sito SPID , acronimo un po ‘freddo’ e chiamarlo tipo connetti italia, quello sarebbe il portale , a volte basta copiare dagli altri
https://www.service-public.fr/
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Scusami ma non afferro il francese.
Quanto è differente dal concetto dell’applicazione IO?
Se non ho capito male è una sorta di indice di “come fare per …”, in cui si indicano i passaggi e gli adempimenti per ottenere un obiettivo (anni fa esisteva il sito italia.gov.it, che oggi viene rediretto sul sito del Governo). Il problema di un portale del genere è che bisogna che chi lo gestisce: 1) conosca tutti gli iter procedimentali che indica (il che non è scontato), 2) sappia tenerlo aggiornato nel tempo (il che è ancora meno scontato). Non sarebbe un buon servizio all’utenza fornire informazioni sbagliate, incomplete, datate, imprecise; altrimenti tanto vale che si dia conto di una mini-descrizione dell’adempimento e si rinvii puramente e semplicemente al sito dell’organo o ufficio pubblico competente (che sicuramente sarà molto più focalizzato e adatto a dare una risposta pertinente, circostanziata ed esaustiva).
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A dire il vero si tratta di un servizio piu’ complesso, ne ho scritto in passato in altri post di questo sito. Le varie applicazioni nazionali, ad esempio, la domanda per il passaporto, il rinnovo della patente, il pagamento delle tasse o una richiesta di pensione fanno riferimento a enti differenti che pero’ hanno sviluppato il SW secondo procedure e interfaccia utente simili. L’utente non deve quindi ogni volta cercare di capire linguaggio e logica di un sito ma agisce in modo uniforme. Queste implementazioni hanno richiesto una forte semplificazione delle procedure e delle questioni in oggetto, gia’ di per se’ ottima cosa.
I portali sono pero’ solo meta’ della storia. Nei vari paesi che hanno introdotto queste soluzioni ci sono centinaia o migliaia di sportelli multiutente per il contatto diretto col cittadino. L’aspetto principale e’ l’identificazione attiva, cioe’ li cittadino deve dimostrare di essere proprio lui. Inoltre gli addetti hanno terminale a computer e aiutano il cittadino a risolvere problemi semplici e ad agire come interfaccia con i vari enti statali: ricevuta delle dichiarazioni fiscali (se uno non la fa online), aiuto nel disbrigo di varie pratiche, legalizzazione di documenti ecc. A questi centri va il cittadino iperconnesso e iperdigitalizzato che pero’ se deve richiedere un passaporto deve presentarsi di persona, va la pensionata totalmente “analogica” per chiedere aiuto con pratiche che altri sbrigano online e cosi’ via. Gli addetti non risolvono i problemi come un commercialista o un avvocato, per quello ci sono gli specialisti, ma aiutano a scremare almeno il 90% delle questioni “facili”. Quelle per cui in Italia si rimanda a patronati o alle Poste, che pero’ hanno funzioni molto piu’ limitate.
Ripeto il punto essenziale che in Italia sembra impossibile recepire. Questo approccio funziona solo con un’enorme semplificazione dei processi ed eliminazione di tutti gli aspetti inutili e superflui. Lo stato Zen. E lo stato che ha fiducia nei suoi cittadini. In forme diverse questi centri esistono in Svezia, Finlandia, Germania e Russia, quasi certamente anche in altri paesi.
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Mi pare il succo di quella proposta di riforma che vorrebbe un unico ufficio pubblico (la Prefettura) come riferimento del cittadino per qualunque cosa, addirittura unendo tutti gli uffici dei diversi enti in un unico edificio. Ma che allo stato in Italia è follia anche solo pensarla.
Prima vanno appunto semplificate le procedure. Ma aggiungo, vanno soprattutto elevate e rese effettive le sanzioni. Perchè si fa presto a dire “lo Stato si fida del cittadino” in Danimarca, il cittadino ha un senso dello Stato che qua non c’è. Qui siamo in Italia e il cittadino spesso considera un punto d’onore fregare lo Stato.
Vedere quante truffe col bonus 110%, reddito di cittadinanza, false assicurazioni auto, false rottamazioni, truffe sull’IVA, false dichiarazioni per avere esenzioni di ogni tipo. E questo avviene perchè i controlli non ci sono, quando ci sono sono sempre tardivi (prima ottengo il beneficio, poi FORSE mi controllano), e se mi beccano la faccio quasi sempre franca (quanti enti pubblici italiani anon provano neanche a riscuotere le sanzioni? Quanta gente va in galera per questioni ammnistrative?)
Quindi la complessità burocratica è causa ed effetto dell’illegalità, per risolvere i problemi devi agire su entrambi i fronti e non solo su uno. A mio avviso bisogna smetterla di lavorare sempre con l’ottica del “servizio agile al cittadino” basato su app e siti web fighetti che alla fine lasciano le cose immutate, per concentrarsi zitti zitti sul backoffice. Rendere le banche dati DAVVERO interoperanti. Velocizzare i controlli. Far funzionare BENE PagoPA. Potenziare e aprire a chi la usa, ANPR. Svecchiare i portali che usano obbligatoriamente browser obsoleti. Eccetera.
Poi, si può vedere come far accedere il cittadino ai servizi. Secondo me su questo fronte IO è un buon punto di partenza, attendo con ansia la versione browser e spero che si espanda quella senza ripartire da zero.
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Completamente d’accordo! Infatti il servizio agile al cittadino deve essere innanzitutto tale nella sostanza, se poi c’e’ anche la forma, nello specifico una interfaccia semplice e intuitiva da usare, tanto meglio.
Ho usato PagoPA due volte e l’ho trovata estremamente farraginosa e complicata, un sacco di domande dove la sostanza era “questo e’ l’Ente, questa e’ la causale, questi sono i soldi (via e-banking), a cosa ti serve intervistarmi su altre faccende della mia vita?” Non ho ancora usato IO, lo faro’ volentieri appena ci sara’ la versione browser. Ho scritto loro piu’ di un anno fa chiedendo proprio quando sarebbe stata pronta, non hanno risposto.
Riguardo i centri multiservizi ai cittadini, questi agiscono da interfaccia ma non seguono aspetti penali o di controllo, che in ogni caso devono esserci. A un centro multifunzione inoltrerebbero una domanda di RdC, ma non sarebbero loro a decidere sull’esito. Comunque, sia pure per motivi diversi, non consiglierei ne’ in Svezia ne’ in Russia di cercare di truffare lo Stato. Ed entrambi hanno un’ottima rete di centri multifunzione aperti e disponibili. In Russia con orari 7-22, 6-7 giorni la settimana. Resta molto sconsigliato mettersi dalla parte sbagliata nel rapporto con la loro Polizia.
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Riguardo i centri multiservizi ai cittadini, questi agiscono da interfaccia ma non seguono aspetti penali o di controllo, che in ogni caso devono esserci. A un centro multifunzione inoltrerebbero una domanda di RdC, ma non sarebbero loro a decidere sull’esito. Comunque, sia pure per motivi diversi, non consiglierei ne’ in Svezia ne’ in Russia di cercare di truffare lo Stato. Ed entrambi hanno un’ottima rete di centri multifunzione aperti e disponibili. In Russia con orari 7-22, 6-7 giorni la settimana. Resta molto sconsigliato mettersi dalla parte sbagliata nel rapporto con la loro Polizia.
Immagino 
Anche senza arrivare a quei livelli, penso che sia prioritario lavorare sulla sensazione di impunità che c’è qui.
Sul centro multiservizi, se vogliamo che sia un semplice punto di consegna tipo casella postale o poco più, si fa relativamente presto. Ad es. immagino che tecnicamente e giuridicamente non sia così difficile rendere legittima l’acquisizione della foto, dei moduli e delle impronte del passaporto in un ufficio anagrafe invece che al commissariato, per dire. Ma il cittadino non va quasi mai a consegnare un modulo, fare una firma e via.
Va a chiedere informazioni, per capire se deve crocettare questo o quello, se gli spetta questo o quel servizio e così via. E la vedo molto difficile poter creare luoghi in cui ci un tuttologo capace di rispondere su pensioni, edilizia, servizi sociali, università, tasse, passaporti, impresa ecc ecc. Se mi annunciano un posto in cui posso fare tutto poi quando ci vado mi trovo uno che non mi sa rispondere o che non ha accesso ai portali della PA di mio interesse, ottengo un effetto contrario a quello auspicato.
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Un esempio pratico. Se le Anagrafi potessero offrire questo servizio, che e’ la parte che richiede piu’ forza lavoro nel processo di rilascio o rinnovo dei Permessi di Soggiorno, sarebbe una benedizione dal Cielo! La responsabilita’ del rilascio resterebbe lo stesso del Prefetto o del Questore, ma non si intaserebbero gli Uffici Stranieri con immigrati in attesa di posare il dito sul lettore. Inoltre, per il permesso lavorativo tutti i riscontri sono gia’ online: ANPR, INPS, AdE, Casellario Giudiziario, in questi casi il rinnovo potrebbe essere immediato. Guadagni a sufficienza? Versi i contributi? Paghi le tasse? Sei incensurato? Perfetto, approvato, avanti il prossimo!
Oggi lo straniero deve stampare tutti i documenti di cui sopra, spedire il plico per posta e attendere l’appuntamento in Questura. Moltiplichiamolo per qualche milione di stranieri residenti.
Non ho sentito un solo politico affrontare il tema in questi termini. Al contrario, rincorrono “ius” diversi rivolti a questo o quel gruppo, implicitamente penalizzando tutti gli altri. E non approfittando di questa semplice occasione di miglioramento per tutti.
Nei centri degli altri paesi non sono “tuttologi” ma con un po’ di pratica riescono a identificare i termini principali delle diverse questioni e quindi anche consigliare, a un primo livello. Per questioni piu’ complicate restano gli uffici dedicati, che pero’ grazie ai centri sono sgravati dal dovere ripetere l’ovvio infinite volte. Mentre per questioni edilizie credo si tratti ovunque di uffici appositi e che le pratiche relative non passino per i centri multifunzione.
Il problema di sportelli unici, centri multiservizi ecc… è che il personale va formato e va tenuto aggiornato (sulla normativa, sui requisiti e presupposti, sulla modulistica) e non è per niente facile: francamente, nella mia esperienza professionale, non ne vedo molta utilità, rischia di confondere il cittadino. Il cittadino-utente-contribuente deve essere messo nella condizione di sapere a chi si deve rivolgere e poi viene diretto all’Ufficio appositamente competente (ricordiamo che molti Enti hanno siti ben fatti in cui si può trovare molto di ciò che serve: informazioni, moduli, disciplina giuridica). La normativa legale e la regomentazione è troppo pletorica, complessa e articolata perché un generico “URP/assistenza clienti” (comunque la vogliamo chiamare) possa essere esaustivo in relazione a richieste del cittadino, meglio rivolgersi all’Ufficio giusto in cui c’è personale preposto all’ambito operativo. Io mi dico sempre che chiunque ha diritto di essere “ignorante” ma non ha diritto di esserlo gratis (se ha bisogno di un supporto qualificato, come in tutti i settori della vita, si può rivolgere ad un professionista abilitato e capace, negli altri casi sarà bene che faccia uno sforzo in più per capire le procedure. La demagogia imperante ad uso politico-elettorale a cui ci hanno abituato, come se la colpa di disguidi, ritardi e inefficienze, fosse sempre dei pubblici funzionari e degli uffici, non risolve i problemi logistico-organizzativi ottimamente segnalati da @Elena_S : dove sono le banche-dati davvero interoperabili consultabili al volo dalle PP.AA.? quando si può accedere direttamente a ANPR? perché devo aspettare dai due ai tre mesi perché un Ente pubblico risponda ad un richiesta di controllo dati nell’interesse tributario? Capisci che non può funzionare un sistema del genere (altro che dimezzare i tempi dei procedimenti se ci sono questi problemi, oltre ai noti sotto-organici di personale in molte PP.AA.)
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Infatti e’ li’ che bisogna agire. In altri Paesi hanno iniziato da una forte semplificazione, e solo dopo sono passati alle procedure online e ai centri multifunzione. Inoltre questi non devono essere esaustivi. Ma ad esempio mettere allo stesso indirizzo un centro multifunzione, un patronato fiscale, il medico per le visite per la patente e un servizio di fotografia/ scannerizzazione e stampa documenti e’ una semplificazione non da poco per il cittadino. In Russia nei centri principali hanno anche il servizio traduzioni e il notaio per la legalizzazione di firma. Una delega redatta in carta legale e notarizzata costa l’equivalente di qualche Euro e la fanno in pochi minuti.
Se “ignorante” significa ignorare la necessita’ e il senso del pagare le imposte, d’accordo. Se “ignorante” significa non conoscere o non capire la normativa tributaria italiana, sono meno d’accordo. Ho vissuto in diversi paesi, l’Italia e’ l’unico dove non riesco a compilare da solo la dichiarazione fiscale, addirittura a capire il libretto di istruzioni. E’ giusto pretendere certe competenze dal cittadino, ma anche lo Stato deve venirgli incontro.
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