Il Fornitore SaaS è tenuto a dichiarare prima la qualità e l’affidabilità del servizio offerto durante tutto il ciclo di vita della soluzione SaaS. Le pattuizioni relative alla qualità del servizio costituiscono parte integrante del contratto di fornitura, all’interno del quale deve essere ricompresa una specifica sezione relativa ai “livelli di servizio garantiti” ovvero al Service Level Agreement (SLA).
Il requisito RPS8 non è riportato direttamente tra i requisiti di Performance e Scalabilità. Tuttavia è riportato negli impegni contrattuali al punto CL12. E’ da intendersi come un refuso? Tra l’altro nella definizione RPS7 fa riferimento alla multi-tenancy mentre sempre al punto CL12 è scritto in modo diverso. Quale versione è corretta?
RPS1: Sarebbe preferibile indicare questo requisito in termini di SLA offerti dal Cloud Provider
RPS3 e RPS4: Il Cloud Provider, per quanto riguarda le soluzioni IaaS/PaaS, fornisce numerose funzionalità e strumenti per creare piani di recupero e Disaster Recovery, così come la possibilità di ridondanza dati in maniera multizonale e multiregionale. Sarebbe dunque preferibile indicare questi requisiti in termini di ridondanza geografica dei dati, alta affidabilità della piattaforma e funzionalità di back-up delle varie soluzioni di storage.
RPS5, RPS6, RPS7, RPS9:Il Cloud Provider fornisce funzionalità di autoscaling per le sue soluzioni IaaS e PaaS, in modo da garantire al fornitore SaaS di poter gestire anche alti volumi di traffico. Per permettere al fornitore SaaS di ottenere il massimo delle performance dalla sua applicazione, il Cloud Provider fornisce una piattaforma scalabile, veloce e affidabile per permettere al fornitore SaaS di ottenere performance ottimali, così come strumenti per il monitoring e analisi dei tempi di latenza per troubleshooting del software stesso. Sarebbe dunque piu’ mirato indicare questi requisiti in termini di scalabilità della piattaforma/infrastruttura e gestione di picchi di utilizzazione di risorse o di richieste (in caso di PaaS).
RPS13: Il Cloud Provider ha il compito di fornire le risorse al fornitore SaaS indipendentemente dal tipo di client utilizzato.
SLI12, SLI13, SLI14, SLI15, SLI19, SLI20: Il Cloud provider fornisce diversi programmi di Supporto che garantiscono un tempo massimo di risposta e una dashboard che descrive lo stato della piattaforma e un elenco degli incidenti. Sarebbe preferibile indicare queste richieste in termini di SLA dei servizi e prodotti offerti dal Cloud Service Provider.
Tempi di risposta del servizio (RPS5)
I tempi di risposta del servizio possono essere influenzati da fattori esterni al servizio SaaS (come accesso ad un sistema remoto di backend) o nel caso di un dispositivo mobile (condizionato dalla copertura di rete). Inoltre i tempi di risposta sono anche fortemente influenzati dal “sizing” delle risorse operato dal cliente all’atto del provisioning del servizio vs i carichi effetivamente sottoposti dal cliente stesso.
Si consiglia quindi di eliminare il requisito RPS5.
Elasticity (RPS10/SLI06)
L’elasticità è una delle caratteristiche fondamentali dei servizi Cloud. Ciononostante al momento non esistono nè una metrica nè un benchmark definito. Inoltre i tempi di risposta dipendono fortemente sia dalla tipologia di servizio che dal sizing effettuato sulla base dei carichi attesi e degli eventuali picchi. Per le ragioni sopraesposte nessuno dei principali fornitori di soluzioni Saas attualmente fornisce tali metriche.
Si suggerisce quindi di eliminare sia il requisito che lo SLI.
Maximum Incident Resolution Time (SLI12) e Recovery Time Objective (SLI20)
Il periodo di risoluzione di un incidente non è predeterminabile a priori a causa della variabilità delle possibili tipologie di incidente. Inoltre le tempistiche di una risoluzione sono fortemente dipendenti dalla disponibilità o meno dei servizi di backup e/o di Disaster Recovery
Data la flessibilità fornita ai Clienti di approvigionarsi o meno dei servizi accessori di backup e di DR si suggerisce di eliminare il requisito. In alternativa si suggerisce di normare la possibilità di approvigionarsi di servizi opzionali di backup e Disaster recovery con i relativi SLI dei servizi
Tempi di disponibilità del servizio vs tempi di interruzione dello stesso (SLI13, SLI14, SLI15, SLI16)
Gli SLI in oggetto sono tutti dati derivati dai parametri di Disponibilità e dai tempi di fermo. Disponibilità e tempi di fermo che generano i valori dei Crediti dovuti ai clienti. Data la loro scarsa rilevanza si consiglia di eliminare tali metriche derivate