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IO come raccoglitore di feedback per la PA

Ciao.

Un tema associato alla PA è che nessuno ha una visione complessiva di come funziona. Es. il mio comune mi dà un servizio di bassa qualità, a chi lo segnalo? Al comune stesso serve a poco per fare medie nazionali. Se lo segnalo Difensore Civico diventa una tirata di orecchie, ma io vorrei solo indicare come migliorare.

Domanda: e se IO diventasse anche un modo di fare feedback a livello globale su tutta la PA? Ovvero un aggregatore di feedback della PA a tutti i livelli in modo da avere una visione complessiva e poter capire che servizi sono più richiesti e soprattutto erogati peggio o meglio di altri?

Cosa ne pensate?

Andrea

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Ciao Andrea

hai toccato un tasto molto dolente, l’amministrazione italiana ha seri problemi sulla gestione del migliorare tutti i servizi della PA, come dire uso il condizionale,purtroppo rispetto ad altri paesi il nostro e un paese nel progredire e nel migliorare ci mette sempre troppo tempo.
Siamo molto indietro rispetto a tanti altri paesi europei e non solo.

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Credo che sia un’opportunità da non perdere: IO può fare la differenza sul fronte della raccolta del feedback dagli utenti e a febbraio l’ho scritto direttamente ad Attias. Sono stati molto cortesi e mi hanno risposto qualche giorno dopo con un messaggio che riporta chiaramente la situazione nella quale essi sono costretti ad operare, di seguito la sintesi: sono tantissimi i temi della trasformazione digitale per i quali un contributo del Dipartimento sarebbe utile e ci dispiace tantissimo non riuscire ad affrontarli tutti: il Dipartimento è ancora molto piccolo (non arriviamo oggi a 20 persone) e siamo quindi costretti a focalizzarci sulle linee di intervento indicate dal Ministro per l’innovazione tecnologica e la digitalizzazione, competente in materia.

Idee per portare avanti questa intuizione? Io ho provato a sondare il terreno anche sul canale Slack di Developers Italia ma con poco successo.

Semplice. Comprare una app che esiste già e integrare il suo codice in IO. Ce ne sono decine che già sono usate da vari Comuni (forse qualcuna anche in riuso, magari Youpol -quella della polizia, se non ricordo male il nome-) per segnalazione di problemi quali buche nelle strade, alberi pericolanti ecc. Basterebbe rendere possibile la scelta della PA a cui si vuol mandare il messaggio (adesso queste app sono legate al comune che le lancia) e aggiungere una voce in più sul tipo di segnalazione, ed è fatta.

Non c’è bisogno di comprare. La proposta che stavamo facendo al team prevedeva l’uso di una piattaforma come Decidim (non prevede licenze) e consente tramite l’integrazione con il framework Decode l’uso di meccaniche di anonimizzazione tramite blockchain per le consultazioni pubbliche. Il nostro era un progetto orientato all’ambito della partecipazione ma siamo convinti che sia necessario introdurre nuove forme di partecipazione che prevedono il coinvolgimento diretto degli stakeholder. Procederemo comunque in questa direzione, ovvero integrare in IO le funzionalità (evolute, non solo semplici questionari ma interazione anche con device IOT) di raccolta dei feedback. Ovviamente sarà un cantiere aperto a chiunque vorrà contribuire. Come, quando e dove lo stiamo cercando di organizzare nell’ambito di un progetto in corso di definizione e sul quale volentieri vi manterrò aggiornati.

Interessante, ma mi sembra estremamente complicato e conseguentemente lungo da realizzare.
Tra l’altro, anonimizzare il feedback non sempre può essere un bene, ad es. se l’amministrazione volesse ulteriori dettagli dagli utenti più critici, volesse sottoporre loro una nuova soluzione… dovrebbe essere possibile sia fare critiche anonime che non.
Posso chiedere cosa intendi in particolare con “le funzionalità (evolute, non solo semplici questionari ma interazione anche con device IOT)” in questo ambito? Cosa avete in mente?

L’anonimizzazione dei contributi è un’opportunità e non è l’unica feature che può derivare dall’uso delle blockchain (e dal framework Decode), che possono venire utili in altri modi nelle dinamiche dell’e-voting. Tuttavia integrare IO con meccaniche di raccolta del feedback non è detto che debba per forza tradursi nella scalata di un “Everest funzionale”. Credo che per come è strutturato il progetto IO sia necessario un approccio agile che veda in primis l’integrazione di meccaniche di base per l’erogazione di customer survey classiche. Il ricorso a queste però richiede fin da subito l’uso di “stimoli” per contrastare la feedback fatigue e incentivare gli utenti nel dare un ritorno, e questo è un tema molto ampio e ci vorrebbe un po’ per spiegarlo per bene. Venendo alla tua domanda sull’IOT provo ad esprime in sintesi l’idea di fondo: una delle principali criticità è quella della tempestività nella raccolta del feedback. Più ci si allontana dal momento in cui è avvenuta l’esperienza, meno probabile (“battere il ferro finché è caldo”) ed affidabile (da un punto di vista qualitativo-percettivo) sarà il feedback. IO è pensata per spostare i servizi “on line” ma tantissimi servizi con i quali gli utenti entrano in contatto sono oggi ancora erogati “on site”. Immagino quindi uno scenario dove IO sarà installato in molti device di utenti e questi utenti faranno accesso a luoghi pubblici dove vengono erogati loro servizi. Qualora IO fosse abilitato per leggere segnali emessi da Beacon (che usano solitamente tecnologia BLE Bluetooth Low Energy) potrebbe attivare in caso di servizi erogati on site una survey sul servizio che l’utente in quel momento ha utilizzato, creando di fatto un corto circuito tra l’app di erogazione dei servizi online e i servizi erogati in loco al fine ultimo di raccogliere un feedback. Per fare un’analogia possiamo pensare a ciò che fa Google Maps (“hai visitato il ristorante da mario? Lascia una recensione”) ma in maniera più precisa e puntuale.

Interessante e stimolante, da progettare e implementare. Mi chiedo pero’: vale la pena tanto dispiego di risorse e tecnologie per raccogliere dei riscontri sui servizi?
Le indagini sulla soddisfazione del cliente sono fondamentali dove si fa commercio e si erogano servizi che portano profitto a chi li fa, in tal caso la soddisfazione del cliente coincide proprio con l’aumento del profitto. Ma nell’ambito dei servizi pubblici, siamo sicuri che ne valga la pena?
A parte la tradizionale ritrosia culturale del settore pubblico a operazioni ai (auto)analisi e (auto)valutazioni destinate al miglioramento (questo almeno e’ il sentire comune), io ci vedo dei limiti a valutare la qualità dei servizi sulla base della percezione dell’utente.

  1. C’è una naturale tendenza del riscontro dell’utente a sfociare nella lamentela sterile che, anche con tutta la buona volontà del mondo, porta difficilmente a innescare processi migliorativi ma piuttosto a confezionare risposte evasive con giri di parole infarciti di pseudotecnicimi.
  2. Dove invece il riscontro è qualificato e magari teso alla collaborazione costruttiva ci si scontra con la ritrosia di cui sopra;
  3. Il servizio pubblico deve primariamente essere rispettoso delle norme e della corettezza amministrativo-procedurale, aspetti che la percezione diffusa difficilmente è in grado di cogliere. Un ipotetico servizio del tipo “cambia indirizzo con un sms al sindaco” sarebbe semplice, ergonomico, veloce e sciuramente riceverebbe molti giudizi con 5 stelle.
  4. Se per caso i “voti” del pubblico fossero usati per valutare la qualità dei servizi (e, di conseguenza, la bravura e la remunerazione di chi li offre), ci potrebbe essere una sorta di corsa al riscontro positivo e alla stellina, al “mi piace”, che diventa l’obbiettivo primario al posto di quello di offire servizi sì semplici ed ergonomici ma anche di qualità, rispettosi delle norme e della correttezza amministrativa.
    Io credo che, nella maggior parte dei casi, un’analisi oggettiva dei dati di utilizzo dei servizi potrebbe essere utile e sufficiente a coglierne la qualità, l’ergonomia, l’usabilità. Raccogliere e analizzare dati come gli accessi, i tempi necessari per completare il processo da parte dell’utente, gli errori riscontrati durante l’uso del servizio (analisi dei log) o nella ricezione dei dati (se qualcuno ti scrive l’indirizzo al posto della data di nascita forse devi rivedere l’interfaccia) ecc. potrebbe bastare in molti casi. Per questo la progettazione di un servizio dovrebbe prevedere la raccolta di questi dati e consentirne la consultazione e l’analisi da parte di chi ne e’ responsabile. Per i servizi resi allo sportello o comunque di persona magari è più difficile raccogliere questi dati oggettivi (tempi di attesa, chiarezza delle istruzioni, raggiungibilità dei luoghi ecc.) e forse il riscontro di percezione è inevitabile per altri aspetti, ma magari un’intervista o un questionario ben fatto (tipo per l’educazione e disponibilità del personale, l’accoglienza dell’ambiente ecc.) possono bastare senza ipertecnologismi, che magari si potrebbero dirottare sull’erogazione dei servizi. Poi certo, in una situazione di tempo, risorse e competenze illimitate facciamo pure la raccolta dei riscontri in tempo reale con blockchain e tutto quanto…

PS: sempre ribadendo che, allo stato attuale, le API di IO consentono comunicazioni solo nel verso amministrazione - cittadino, quindi per questa come per altre idee occorre rivedere il sistemo IO stesso

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Io lo trovo fondamentale.
“Se non sai misurarlo non puoi migliorarlo.”

Interessanti osservazioni e conversazione sempre più ricca, grazie del contributo!!!

Cerco di seguire il filo del post e dare un ritorno in merito ai vari punti toccati.

DISPIEGO DI RISORSE. IO App esiste già. Decidim esiste già (è alla base di PartecipaPA del Formez). Trattasi di integrazione tra piattaforme. Ovvio che non è a costo zero ma va compreso se…

NE VALE LA PENA? Il feedback degli utenti è un pezzetto della Valutazione Partecipativa (https://performance.gov.it/pubblicate-le-linee-guida-sulla-valutazione-partecipativa-di-cittadini-e-utenti). Piuttosto chiediamoci qual’è la missione della PA? La mia risposta è essere parte attiva nella generazione del maggior valore pubblico possibile (inteso come miglioramento del livello del benessere dei cittadini). Tale miglioramento passa anche dall’erogazione di migliori servizi. Per essere tali vanno sì misurati ma per essere utili devono fare ciò che il destinatario dei servizi si aspetta. Oggi viviamo in un sistema di servizi nati analogici e adattati per essere digitali. La PA deve avere il coraggio (e la possibilità) di tornare sul design di questi servizi riprogettandoli assieme agli stakeholder e costruendo delle journey in grado di soddisfare i requisiti reali e non solo delle esigenze adempimentali.

PUNTO 1 “Lamentele/Sfogatoio”. Se il servizio è disegnato da schifo o non soddisfa l’utente va capito perchè. Se l’utente lo fa per partito preso, il suo è un contributo inutile e non merita la risposta con i tecnicismi, supercazzole, ecc… Se lo fa a ragion veduta il suo contributo è prezioso, va preso in carico e gli va dato un adeguato riscontro (che non vuol dire grazie per il contributo ma va dimostrato che il suo contributo ha innescato un processo di miglioramento)

PUNTO 2 “Ritrosia”. La macchina pubblica non si può sottrarre al tema Performance. Se lo fa è un’amministrazione “codarda” ma soprattutto inadempiente da quanto disposto dalla riforma Brunetta fino alla Bongiorno.

PUNTO 3 “Rispetto delle regole”. Vale la considerazione fatta prima: la transizione al digitale dei servizi non sta nell’introdurre strumenti digitali a servizi nati analogici. Ridisegnare il servizio vuol dire metter mano anche alle normative sottostanti (la famosa “semplificazione”).

PUNTO 4 “Bias di scopo”. Hai ragione non è sensato usare solo il like per innescare meccaniche di premialità. Proprio per questo deve esistere il Sistema di Misurazione e Valutazione della Performance che prevede una necessaria multidimensionalità degli elementi di valutazione (percezione utente, costi di erogazione del servizio, tempi di erogazione, valore pubblico generato, ecc…).

Sul PS: proprio per questo si cercava la collaborazione dello staff di progetto IO. L’integrazione con IO sarebbe un’ottimo acceleratore della raccolta dati e un elemento di attenuazione dei bias della valutazione partecipativa ma tanto lavoro lo si può già iniziare a fare anche in maniera sganciata dall’APP.

La valutazione del servizio pubblico offerto all’utenza ha una sua logica (peraltro gli uffici stessi si possono rendere già conto se le cose funzionano o meno), ma non dimentichiamo che non sempre il feedback del cittadino è sensato e scevro da pregiudizi, in tal caso andrebbe convenientemente filtrato. Pensate agli uffici pubblici che si inquadrano in ruoli “punitivi” del privato, in quanto irrogatori di sanzioni a vario titolo o integranti situazioni ablative o comunque legittimamente pregiudizievoli di situazioni giuridiche sostanziali (es. Polizia locale e altre FF.OO., Uffici Tecnici-Edilizia privata, Tributi, Ordine giudiziario, ecc…): quale pensate sarà mai il feedback di c.d. “customer satisfaction” dell’utenza “lesa”? Pensate che sia così improbabile avere reclami/segnalazioni ritorsive? Io ci andrei con i piedi di piombo…

A.
Decidim molto interessante, grazie del link.

B.
Concordo con il punto 3: siamo arrivati al punto che è chiaro a tutti che vanno semplificati i processi: il fatto è che se le normativa li rende insemplificabili, va fatto qualcosa sulla normativa. Il recovery fund dovrà portare non solo a decisioni coraggiose, ma anche a semplificazioni normative coraggiose.

C.
Questa “paura” del feedback negativo, la capisco, del resto possiamo anche considerare che siamo a un livello dimaturità tale per cui se tutti si lamentano delle PL per le multe, è chiaro che questo feedback è poco significiativo.Un feedback del tipo “servizio inadeguato” perchè ho preso una multa, va raccolto, analizzato e poi probabilmente pesato 0.0000001. Ci sono gli strumenti per farlo.

Andrea

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